今天周五，为大家转载一篇来自在零售行业浸淫多年的人力+运营专家Jonathan的文章，以podcast的形式谈零售行业SOP和实操中的挑战，以下，enjoy~
近以Facilitator的身份参加了盖雅组织的活动，和一群零售负责人互动，聊他们为头痛的管理问题 -许多人希望SOP的效果能更显著直接些。今天在节目里继续讨论该话题，希望能给大家新的视角，在SOP上做出改进。
SOP为何存在
所谓SOP，是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序 (标准操作程序)，就是将某一事件的标准操作步骤和要求，以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
SOP的精髓，是将细节进行量化。用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。（以上解释出自百度）
SOP在编写的时候，并没有设立硬性目标 – 开店流程是什么？收货流程是什么？招待客户三部曲是什么？这些都不会在KPI里以数字的形式存在。而零售呢，通常都以销售为标准。因此，有人会问，既然SOP没有硬性标准，也不能帮我销售达标，要它来干嘛？
SOP核心的基本逻辑
大家都知道零售业绩是怎么来的：进销存管理基于货，销售服务基于人，日常门店管理基于日常的关键核心营运。基于货有标准流程，基于门店日常的关键零售有相应的规范。流程和规范的好处在于，所有的行为和工具都有据可循，保证大程度上不出错 – 出错越少，绩效越可控，就越能向组织所要的方向或目标靠近。
作为绩效管理工具，SOP终利益于零售管理的表现，而零售管理是基于流程管理建立的KPI体系。在这样的绩效管理基础上，SOP自然有它存在的道理。
在门店招呼客户，通常有三部曲，五部曲甚至七部曲。偏偏许多零售人抱怨，SOP的话术写得很好，在使用者身上却不能百分百体现出效果。怎么才能让SOP的效果更显著直接些呢？
其实，话术的效果和销售技巧，以及服务标准是相辅相成的。要话术出效果，容易也难。因为当中有个变量因素 – 人。人的状态起伏不定，影响着TA与客户的互动，因而决定店铺的表现。经验证实，只有当零售人员的能量值保持在较高水平的时候，才能呈现SOP原本设定的高度，达成业绩结果。
怎样让一个店面的能量值保持在较高水平？
零售的日常管理行为，不光是分发指标或任务，更关键的是鼓舞士气。这个可以通过良性竞争、纵横向比较，自我要求等方法来实现，后由经济性的奖励来认可其努力。有很多班前会的话术或操作方法，需要店铺管理层提前准备好，零售人员吃透之后才能正式去面对消费者，与他们进行互动。班前会的SOP因此很考功力。
那么，作为HR，怎样帮助提升店铺的管理水平呢？，在选择店铺管理层的时候，除了业务能力，更看重领导力 – 零售的核心就是以小见大，需要管理层言行身教，把优良传统予以沿承；第二，做员工发展的时候，通过案例分享，改变他们的认知和行为，从有其形成长为有其神。
做好SOP的两个关键点
1. 怎么让店铺员工积极奋斗，以很好的精神状态做事
2. 店铺管理层怎样带动这个状态
- 重视
- 尊重
- 锻炼
- 荣誉
关于JustTalk
这里是由两个四十不惑的男人建立的脱口秀。借着几十年的HR经验，以轻松的语气聊严肃的话题。不确定带给你灵感，却一定带给你观点。有兴趣可以关注原文作者公众号：JustTalk随便侃。
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