火热的6月，是球迷们的狂欢季，2018俄罗斯世界杯即将拉开帷幕。啤酒、薯片、头巾、酒吧将成为未来一个月的热词。啤酒卖断货、酒吧快餐厅挤满球迷、外卖小哥疾驰在深夜街头，商家势必要灵活调度临时工，以应对突如其来的客流增长。

K姐有个朋友是酒吧老板，在大学城附近开了间酒吧。昨天跟他聊天，问他备战世界杯是否做好了准备，他笑笑说：万事俱备，只欠东风。他已经根据世界杯赛程设计好了一份排班表，稍稍跟我透露了一些。

以下是本次世界杯的赛程表：

我们可以看到相比巴西世界杯，中国球迷看球不必再凌晨4-5点起来看球了，基本安排在上半夜开球，不必熬整个通宵；小组赛很多在20点、22点、凌晨2点开球，意味着在这些时段，需要安排多一些的人手。根据大学城球迷对球队偏好的差异，酒吧老板也提前做了调研，在巴西、阿根廷、德国队等比赛的场次，会多安排2-3名临时工，以确保服务质量。

谈到临时工的招聘，他已经在一个月前做好了准备：酒吧面积大概200平，大客流预计可达到100人；原本店内正式职员有3名，常驻临时工有5名大学城的学生，为了确保人员补给，他还招了20名大学生作为高峰时段的临时工，避免人手不足的情况发生。这归功于酒吧平日已经建立小时工资源池，并具有丰富的管理经验，比如他们建立了多名学生工的记录，平时根据需要3到5人不等，赶上世界杯，所有资源池里的学生都可以用上，他们已经经过培训并具备了多岗位技能，当然，大赛期间每小时的工资也相应上调了20%。

平常的排班和世界杯高峰期的排班有哪些不同的考量点呢？酒吧客流的高峰一般在夜间20点到凌晨2点，白天客流不大，因此白天会采用临时工节约成本，夜间会配2名正式工+3-4名临时工；周五晚上和双休日晚间也是客流较大的时段，也需要多增加一些临时工的人手。考虑到临时工多为学生构成，平时排班的时候需要考虑他们的班表和私人生活的安排，一般大一大二的课程会比较满，所以大三的学生是他们优先招募的对象。

世界杯期间，不同与往常，酒吧需要早点准备投影设备、音响测试、店内布置、助兴小彩蛋（号角、摇铃等）等，另外，啤酒和小吃的储备也得充足，避免出现球迷们看到高潮却没有酒水供应的情况出现。为了配合啤酒销售，酒吧老板专门聘请了烧烤师傅来做烧烤套餐，打造了几款世界杯专属烧烤套餐，持续一个月左右。排班方面，如果是20点场次，则要求店员下午17点到岗准备，大约1个正式员工+5名小时工，一场比赛90分钟，加上球迷赛后活动，高峰大约晚23点结束；如果碰上单日两场比赛，则在第二场比赛开始后，5名小时工替换2名正式工+3名小时工，节约人力成本；如果一天同一时段有两场比赛，那么就排两组1名正式工+3名小时工的组合。当然，随着比赛场次不同，球队球迷数量不同，每天的客流和排班也会相对应的做调整，以便达到保证服务质量与节约人力成本的目的。

跟酒吧这一受节日热点影响较大的业态类似，其他零售餐饮行业也不同程度受到客流剧增的影响。那么，如何抓住销售热点，促进销量增长，对于线下零售企业来说，确保灵活合理的排班计划与提高人效是至关重要的：

确定员工排班的目的

根据所在零售行业的特点以及品牌对顾客的服务承诺，对门店运营的聚焦会不同，可能是商品流转、收银、或者服务水平。想要了解此类因素如何影响店铺的日常运营，首先应识别店员排班的总体目标，然后基于该目标进行店员排班。

例如，一家咖啡店，主要通过柜台店员跟消费者互动，进行产品介绍、收银、交付商品，那么应当在安排人手时，关注商品制作与交付流程与效率，也应相应调整上货、补货时间。若为不同店员安排不同的角色，则工时安排会比较简单，但仍需为上述活动确定合适的时点，以免影响与顾客的互动。

从客流预估入手

我们常常能看到，零售门店对客流预估出现偏差，导致依此制定的店员排班计划无法匹配客流，影响客户体验。如欲避免此类问题，则应基于“进店客流量”制定员工排班。关键是应了解“进店客流量”表示销售机会，而“离店客流量”可用于评估销售业绩。因此，了解“进店客流量”有助于明确店员排班需求。

确保商品的储备量充足

世界杯期间，各门店夜间生意必然会很火爆，同时也带来了消费升级，世界杯没有炸鸡和啤酒怎么能完美，零售门店对于商品的储备也是管理者面临的问题，门店店长要通过分析历史交易数据，根据门店实际情况和每天的客流量、成交量，储备下周商品，确保世界杯客流量期间充足供货。

确保店员人手充足

排班经理想象的“人手充足”和实际上的“人手充足”是两码事。在制定店铺日程时，为了确保店员人员充足，需要确保全职员工与兼职工、老手和新手一定比例混合排班，并有配备临时替补方案（如有区域人力资源池即时看到可调度的员工替代临时不能上班的员工）。

将工时与店员行为挂钩

应确定每位店员的目标、达成目标的方式、以及任何其它需在当班时完成的工作，并将其作为安排店员工时的标准。目标可以采用品牌销售关键业绩指标(KPI)的形式(如小时销售额或单数、每单商品数等)；对于非销售类的店员，甚至可以采用每小时需处理的货运箱数作为其目标。此举旨在确保每名店员了解其工作职责，执行自身任务，清楚销售目标。

高峰时段或突发状况，如遇到人手不足的情况，应培养员工的多技能，灵活变换固定岗为通岗，提升服务效率，确保销售目标的完成。

无论是预见还是不可预见的客流波动，多元化用工优势已日趋明显；门店及企业都应建立自己的资源池满足不同需求，非顾客接触、相对简单的岗位积极引入小时工；培养员工多技能，根据需要可分时段轮岗，变固定岗为通岗。灵活的用工及工时方式带来的不仅是成本和效率上的优化，还可以缩短员工的工作时长，避免过度疲劳，把时间用在更好的服务上。

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